GÜLŞAH ARSLAN
Senior Customer Service Specialist / Takım Lideri | Customer Experience
PROFESYONEL ÖZET
Telekomünikasyon ve e-ticaret müşteri hizmetlerinde 12+ yıllık deneyime sahip kıdemli müşteri hizmetleri profesyoneli. Telefon, e-posta, canlı destek ve şikâyet yönetimi süreçlerinin yanı sıra ekip koordinasyonu, kalite takibi, temsilci koçluğu ve süreç iyileştirme çalışmalarında sorumluluk aldı. Müşteri deneyimini operasyonel verimlilik ve hizmet kalitesiyle birlikte yönetmeye odaklanıyor.
İŞ DENEYİMİ
Customer Service Team Leader -- Nova İletişim A.Ş.
2019 -- Günümüz
- Müşteri hizmetleri ekibinin günlük operasyon ve iş dağılımını koordine etti.
- Temsilcilerin kalite, müşteri memnuniyeti ve operasyon KPI'larını düzenli takip etti.
- Birebir geri bildirim ve koçluk görüşmeleri gerçekleştirdi.
- Zor ve eskale müşteri vakalarının çözümünde temsilcilere destek verdi.
- Tekrarlanan müşteri sorunlarını analiz ederek ilgili operasyon ve ürün ekiplerine geri bildirim sundu.
- Yeni prosedür ve kampanyaların ekip iletişimlerini planladı.
- Yeni çalışanların oryantasyon ve gölge görüşme süreçlerine katkı sağladı.
- Kalite ekibiyle birlikte görüşme değerlendirme kriterlerinin uygulanmasını takip etti.
- Vardiya ve kapasite ihtiyaçlarının belirlenmesinde operasyon yönetimine destek verdi.
Senior Customer Representative -- HızlıAl E-Ticaret
2015 -- 2019
- Çok kanallı müşteri taleplerini yönetti.
- Eskale şikâyetlerin çözümünde görev aldı.
- Yeni temsilcilere süreç desteği verdi.
- Kalite iyileştirme çalışmalarına katıldı.
Customer Representative -- Connect Çağrı Merkezi
2013 -- 2015
- Gelen çağrı ve müşteri taleplerini yönetti.
- CRM kayıtlarını tuttu.
- Hizmet prosedürleri doğrultusunda çözüm sundu.
UZMANLIK
Customer Experience • Team Leadership • Customer Support Operations • Quality Monitoring • Coaching • Complaint Management • Escalation • CRM • KPI Management • Process Improvement