BURAK KAYA
Çağrı Merkezi Uzmanı | Inbound • Omnichannel • Şikâyet Yönetimi
İstanbul, Türkiye
E-posta: burak.kaya@example.com
PROFESYONEL ÖZET
Inbound müşteri hizmetleri ve çok kanallı destek operasyonlarında yaklaşık 5 yıllık deneyime sahip çağrı merkezi uzmanı. Telefon, e-posta ve canlı destek kanallarında talep çözümü, CRM/ticket yönetimi, şikâyet ve eskalasyon süreçleri ile performans KPI takibinde deneyimli. Müşteri memnuniyeti, ilk temas çözümü ve doğru kayıt kalitesini birlikte yönetiyor.
İŞ DENEYİMİ
Çağrı Merkezi Uzmanı -- DijitalHizmet A.Ş. (Kurgusal)
2023 -- Günümüz
- Günlük inbound müşteri çağrılarını şirket prosedürlerine uygun şekilde yönetti.
- Üyelik, ödeme, sipariş ve hizmet kullanımına ilişkin talepleri çözüme ulaştırdı.
- Telefon görüşmelerinin yanı sıra e-posta ve canlı destek kanallarında görev aldı.
- Tüm görüşme ve talepleri CRM/ticket sistemi üzerinde doğru kategori ve açıklamalarla kaydetti.
- İlk seviyede çözülemeyen vakaları ilgili ikinci seviye ekiplere doğru bilgilerle eskale etti.
- CSAT, FCR, AHT ve kalite değerlendirme sonuçlarını düzenli takip etti.
- Kalite görüşmelerinden gelen geri bildirimlere göre iletişim ve süreç yaklaşımını geliştirdi.
- Tekrarlanan müşteri sorunlarını yöneticisine ve ilgili süreç ekiplerine raporladı.
- Yeni başlayan temsilcilerin gölge görüşme süreçlerine destek verdi.
- Müşteri verilerinin gizliliği ve kimlik doğrulama prosedürlerine uygun çalıştı.
Müşteri Temsilcisi -- ConnectPlus Çağrı Merkezi (Kurgusal)
2021 -- 2023
- Inbound müşteri çağrılarını karşıladı.
- CRM kayıtlarını tuttu.
- Talep ve şikâyetlerin çözümünü takip etti.
- Gerekli vakaları ilgili birimlere eskale etti.
- Kalite ve ürün eğitimlerine düzenli katıldı.
TEKNİK / OPERASYONEL BECERİLER
Inbound Support • Omnichannel Support • CRM • Ticket Management • CSAT • FCR • AHT • Complaint Management • Escalation • Quality Monitoring • Active Listening
ÖRNEK KPI YAZIMI
Yalnızca gerçek raporunuz varsa: - "Son 6 aylık dönemde ortalama CSAT skoru %X seviyesinde gerçekleşti." - "FCR performansında ekip hedefinin X puan üzerinde sonuç elde etti." - "Günlük ortalama X--Y inbound çağrı yönetti."