SERAP DEMİR
Çağrı Merkezi Takım Lideri / Customer Operations Team Lead
PROFESYONEL ÖZET
Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi operasyonlarında 13+ yıllık deneyime sahip takım lideri. Inbound operasyon, kalite takibi, performans KPI'ları, vardiya koordinasyonu, çalışan koçluğu, eskalasyon yönetimi ve süreç iyileştirme çalışmalarında deneyimli. Operasyonel verimlilik ile müşteri deneyimini dengeli biçimde yönetmeye odaklanıyor.
İŞ DENEYİMİ
Customer Operations Team Lead -- Nova İletişim A.Ş.
2019 -- Günümüz
- Çağrı merkezi ekibinin günlük operasyon ve iş dağılımını koordine etti.
- CSAT, FCR, AHT, kalite skoru ve diğer operasyon KPI'larını ekip ve temsilci bazında takip etti.
- Temsilcilerle düzenli performans ve koçluk görüşmeleri gerçekleştirdi.
- Kalite ekibiyle birlikte görüşme değerlendirme sonuçlarını analiz etti.
- Kritik ve eskale müşteri vakalarının çözümünde ekibe destek verdi.
- Vardiya, izin ve kapasite planlamasında operasyon yönetimine katkı sağladı.
- Yeni çalışanların oryantasyon ve saha adaptasyon süreçlerini koordine etti.
- Tekrarlanan müşteri sorunlarını ürün ve operasyon ekiplerine raporladı.
- Prosedür değişikliklerinin ekip tarafından doğru uygulanmasını takip etti.
- Süreç iyileştirme çalışmalarında operasyon verilerini kullanarak aksiyon önerileri geliştirdi.
Senior Customer Representative -- HizmetNet A.Ş.
2015 -- 2019
- Çok kanallı müşteri desteği sağladı.
- Zor müşteri vakaları ve eskalasyonlarda görev aldı.
- Yeni çalışanlara işbaşı desteği verdi.
- Kalite ve süreç geliştirme çalışmalarına katıldı.
Customer Representative -- Connect Center Ltd.
2013 -- 2015
- Inbound çağrı ve müşteri taleplerini yönetti.
- CRM kayıtlarını gerçekleştirdi.
- Müşteri taleplerini şirket prosedürlerine göre çözdü.
UZMANLIK
Call Center Operations • Team Leadership • CSAT/FCR/AHT • Quality Management • Coaching • Workforce Coordination • Escalation • Customer Experience • Process Improvement